A Hora H - Como conquistar os clientes nos momentos decisivos
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Numa viagem de avião os contactos entre o cliente e os funcionários da companhia aérea resumem-se a breves momentos. É A Hora H de que nos fala Jan Carlzon, na altura presidente da Scandinavian Airlines. O livro apresenta o relato da extraordinária experiência do homem por trás de um modelo inédito de administração, que mudou para sempre o rumo da gestão empresarial e revolucionou o conceito de liderança. Uma obra que revela também o peculiar estilo de trabalho do autor que, segundo o Financial Times, "levou os gurus da gestão à Escandinávia, assim como abelhas ao mel".